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服务营销

文章出处:http://www.szwdfl.com发布时间:2017-3-22 19:45:19

课程引言

最新统计资料显示,中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展,2008年产值超过12万亿元,最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况,国家关于加快发展服务业的若干意见提出,到2020年,服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。

当今的中国经济已进入“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,处处都是服务窗口,个个都是服务形象,时时都是服务演出,事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来,您准备好了吗?

《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点,逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析,由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上,展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究,结合对企业自身的SWOT分析,通过STP程序,制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定,完整演绎了服务行业营销的精髓所在。

《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程,会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手,在服务行业的竞争中脱颖而出,领先群雄。

 

【课程收获】

l  掌握有关服务营销的基本概念、理论框架;

l  掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法

l  提高服务营销的观念与意识,掌握专业规范的服务技能与知识;

l  形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

 

【课程特点】

1.         知识体系完整,课程结构严谨,让您最短时间掌握服务营销架构,为自己的企业找到营销突破方向。

2.         讲师结合自己多年实战经验,从理念地引导,到技能地训练,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。

3.         融合中国本土近年最成功服务案例,深入浅出剖析营销思路与执行动作,使您听得轻松,学得愉快,掌握深刻。

4.         以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。

5.         灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。

 

【课程主要针对对象】

     本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

 

【课时设置】

18小时

 

培训形式

采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法,启发式、互动式教学。

 

【课程大纲】

 

第一部分  服务营销基础

 

1 第一模块:客户服务基础

n  客户服务管理的4个特性

n  工具:服务营销三角形

n  方法:服务营销的7PS组合

n  服务质量与客户期望值的差距

1 第二模块:顾客的服务认知

n  工具:服务品质的5个构面

n  影响顾客满意度的5大因素

n  忠诚客户的5大特征

n  方法:提升客户忠诚度的4大类12种方法

 

第二部分  服务营销环境研究

 

1 第三模块:了解顾客的期望

n  工具:服务业调查计划的5项标准

n  服务业市场调查的12项要素

n  方法:研究市场调查结果的4种方法

n  关联分析与差异化营销

1 第四模块:营销分析是一切创新的原点

n  消费者购买行为与心理分析

n  工具:行业的3种模型

n  方法:竞争者分析的三种方法

n  工具:客户购买行为与心理分析

n  方法:企业分析的十字架

 

第三部分  服务战略制定

 

1 第五模块:市场细分与营销战略

n  工具:营销战略制定的3个步骤

n  方法:市场细分的8种方

n  方法:市场选择的5种方法

n  方法:从消费者角度定位的3种方法

n  方法:从竞争角度定位的3情形9种方法

n  工具:差异化的5种策略

 

第四部分  服务策略展开

 

1 第六模块:服务开发与设计

n  新服务的6大种类

n  工具:新服务开发过程的9步骤

n  工具:服务蓝图

n  方法:制胜的MOT

1 第七模块:服务定价

n  具:影响定价的4种因素

n  方法:产品定价的8种策略

n  产品定价流程与步骤

n  方法:应对价格战的系统方法

1 第八模块:服务的分销

n  服务供给的2种主要中间商

n  特许经营的5大要点

n  工具:通过代理人和经纪人分销服务

n  方法:电子分销的8种方法

1 第九模块:整合性服务营销沟通

n  沟通与服务营销三角形

n  有效沟通的6个步骤

n  服务沟通的6类渠道

n  方法:整合服务营销沟通的4种方法

1 第十模块:员工在服务传递中的角色

n  工具:服务利润链

n  提高员工高服务质量的5项工作

n  方法:授权员工与服务满意度

n  工具:内部顾客服务检查的6步骤

1 第十一模块:无形服务有形展现

n  服务设施的4大类型

n  服务设施的5大角色

n  工具:服务设施影响行为的架构

n  工具:实体的服务场景设计的10个要点

1 第十二模块:客户服务过程管理

n  即时化服务的3大要求

n  工具:人性化服务的5个标准

n  工具:客户服务的5大要点

n  售后服务的5项内容

1 第十三模块:抱怨处理与服务补救

n  顾客抱怨时的4大真正期望

n  方法:客户抱怨投诉的4种处理法

n  工具:客户服务补救的5个步骤

n  有效服务反馈系统图

 

第四部分  客户关系管理

 

1 第十四模块:客户关系管理

n  顾客保留与利润提升逻辑循环

n  方法:顾客生命价值

n  客户保留策略的3大基础

n  方法:大规模定制的4种方法

 


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