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顾客忠诚度的服务营销战略

文章出处:http://www.szwdfl.com发布时间:2016-7-13 14:46:31

【课程背景】 

1、今天对企业最有战略价值的是忠诚度:客户忠诚和员工忠诚。如果不知道如何建立这些忠诚度,即使有创新力的企业也举步维艰。

2、产品的同质化时代,靠传统的营销策略已经无法赢得客户。全员服务营销时代已经来临,领导力的模型已经发生变化,以心本管理为导向的第三代管理革命,旨在创造满意和忠诚的员工团队,最终实现客户的持续忠诚。

3、海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。一号店把用户体验结果变成员工KPI考核指标……。《顾客忠诚度的服务营销战略》成为企业家、管理者们必修的一堂课。  

【课程收益】 

1、掌握客户忠诚的领导力新模型;

2、帮助企业建立全员服务新文化;

3、提升客户满意度和忠诚度的终极秘笈;

4、持续服务营销创新,提升企业竞争力。

【课程时间】1天,6小时/天

【课程对象】董事长、总裁、总经理、中高管

【授课方式】老师理论+案例研讨+互动体验+分享交流

【课程大纲】 

第一讲服务营销战略新思维:顾客忠诚 

1、重新思考:企业经营的目的 

2、内部和外部客户忠诚的意义 

3、客户忠诚度和持续成功模型 

4、迈克尔、波特工业时代——“价值链”模型 

5、互联网时代——“价值环”模型 

6、客户价值驱动下的四个全新营销思维 

7、服务利润价值链带来的启示 

8、满意的内部客户创造满意的外部客户 

9、快乐工作的十大益处 

10、全员服务营销时代已经到来

11、四步打造全员服务文化 

第二讲顾客满意度和忠诚度的管理 

1、现代企业顾客关系的四个层次

2、客户满意度的价值

3、客户期望值决定了客户的满意度 

4、客户感知的服务质量(客户满意)模型 

5、大数据时代精准把握客户需求 

6、客户价值的期望五个层次 

7、客户对服务质量评价的5个维度 

8、客户忠诚的好处 

9、客户忠诚度测评 

10、客户忠诚培育模型 

11、忠诚度的七大管理策略 

第三讲:顾客忠诚的服务营销创新策略 

1、创新,企业持续发展的原动力

2、持续服务创新,让模仿者永远落后

3、打破创新障碍:定势思维和偏见思维

4、建立企业的全员创新文化

5、3M公司的创新文化给我们启示

6、创新的4环

7、奥斯本的6M创新法则

8、服务营销创新从解决客户的抱怨开始

9、顾客的不方便和需求冲突引发服务创新

10、顾客的价值链中的创新服务

11、六个感动客户的服务营销创新策略

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