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客户关系咨询体系

【客户关系关系咨询体系描述】

定义:构建统一平台与客户界面,对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理,以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理,对有效提升客户关系的竞争力负责。

价值

业务贡献:通过客户接触界面精细化、规划化运作,支持盈利、竞争与长久业务成功

流程贡献:MCR流程的应用,明确客户关系管理的目标与职责,提升客户关系拓展效能

组织贡献:牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战,使之能适应客户与市场环境的不断变化,实现组织成长

人员赋能贡献:客户关系管理强调通过各种经验分享(案例、培训、研讨等)、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的,并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用,确保上述目标的达成

【咨询目标】

1、理解客户生命周期与知识管理;

2、掌握客户关系管理的架构与组织,建设客户关系管理业务流程;

3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通;

4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

体系一、客户关系管理的架构与组织
   一、客户关系管理方法论的架构
   二、卓越的客户关系的管理方法
   三、客户关系管理业务流程建设
体系二、组织层面客户关系管理与拓展
   一、组织客户的定义与价值
   二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式
   三、组织客户关系的层级标准与实施方法
   四、基于分层级沟通机制的拓展方法
   五、会议服务的拓展方法与关键点
          倾听→识别→研讨→分享
   六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点
   七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点
体系三、关键客户关系管理与拓展
   一、关键客户关系的定义与价值
   二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析
   三、关键客户的五个关键管理步骤
   四、关键客户关系的拓展方法
         案例分析与研讨:关键客户关系现状评估表、过程与结果管控
体系四、普通客户关系管理与拓展
   一、普通客户关系的定义与价值
   二、普通客户管理的技巧
   三、普通客户关系的拓展方法
体系五、客户关系管理整体方法论
  一、客户关系管理责任人与部门分工与考核
  二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点
  三、客户关系管理全年业务规划(目标+措施)
  四、客户关系管理总结再估评原则
  五、客户关系管理:支撑工具

 

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